L’occhio non è solo un ricettore di informazioni, ma anche un trasmettitore di emozioni.
Sempre di più ci stiamo svegliando dal torpore, sempre di più ci viene voglia di uscire e fare festa. I ritmi da lenti e sedentari sono in procinto di tornare alla velocità di sempre. Presto si riapriranno le cerimonie, come la vendita, ma i rituali saranno ancora gli stessi? Le distanze ci separeranno dalle emozioni dei nostri clienti? Saremo in grado di reagire, trovando nuovi modi per entrare in empatia con loro? In un momento di Sì ovattati dalle mascherine, forse i No non arriveranno neanche alle nostre orecchie, ma gli occhi parleranno, eccome se parleranno.
Studi neuro-scientifici dimostrano come la dilatazione della pupilla sia direttamente proporzionale allo sforzo della mente per superare una situazione di stress: eureka!
I mezzi per capire ci sono, così come ci sono le parole giuste per calmare la mente agitata dalla situazione e parlare al cuore dei clienti.
Iniziamo dal dietro le quinte, cioè dalla preparazione personale: alleniamo gli occhi a brillare, prendendoci cura di noi! Un nuovo contesto richiede un nuovo comportamento. Ci sarà da lavorare su sé stessi, ma la felicità non può attendere! Nelle tempeste mediatiche, come quella a cui siamo tutti esposti, solo coloro che avranno una bussola all’interno saranno capaci di rimanere centrati e calmi. Molti chiamano resilienza l’avere quella bussola nel cuore: nel Cerimoniale la chiamiamo “Occupati di te”. Semplicemente si vede negli occhi la cordialità di chi ha investito su di sé, preparandosi ad affrontare l’imprevisto con naturalezza. In mare, come in negozio, essere preparati alle onde può attutirne l’impatto sul nostro equilibrio. Questo è un momento unico, in cui possiamo ripartire da noi per dare nuovo senso a tutto quello che facciamo.
I clienti, quando torneranno in negozio, forse staranno lungo le pareti nella loro silenziosa scelta. La parte più antica del loro cervello, quella che si occupa di tenerli lontani dai pericoli, potrebbe sentire diffidenza. “Occupati del contesto” è il secondo passo del Cerimoniale, che rivela cosa urta il cliente e come fare a risolverlo semplicemente. Ci sono odori, colori e forme che allontanano, altri che rassicurano. In questo momento, forse, è più importante conoscerli in anticipo. Previsione, cioè visione in anticipo dei comportamenti di acquisto, è il risultato di quella preparazione interiore e della conoscenza del contesto.
Il cliente ora più che mai è smarrito, si guarda intorno perché la sua mappa del mondo è stata sconvolta: niente sarà più al suo posto, ma qualcuno può rivelargli il posto nuovo. Uno sguardo accogliente indica certezze: “la nuova collezione è alla sua destra…le sue camicie preferite, quelle con collo alla francese le abbiamo spostate in fondo al corridoio, per darle lo spazio che si meritano”. L’accoglienza è quello spazio, prima di tutto interiore, sensibile ad ascoltare il cliente, creato col primo passo del Cerimoniale. Tutti vogliamo sentirci accolti per nostra natura, ma quanti sanno farlo? L’accoglienza è il terzo passo e offre contenuti che in circostanze, come quella attuale, possono rivelarsi ancor più utili alla vendita: momento del servizio in cui le domande contano più che le risposte. Il 40% dei pazienti muore in rianimazione o il 60% si salva? Quale lato della stessa medaglia cambia in positivo l’opinione? Secondo il premio Nobel Richard Thaler, il “priming”, nome tecnico di questo aspetto cognitivo, è uno stimolo per aiutare i clienti a prendere le decisioni migliori. Ottimo, avere delle basi su cui poggiarsi per creare scelte, ma in un frangente come questo, dove per proteggersi si deve fare domande a volto coperto, quale potrà mai essere la percentuale di credibilità degli addetti alle vendite? Oltre alle domande per aiutare a scegliere, esistono anche quelle che permettono di creare la relazione. Il prof. Edgar Shein le definisce parte dell’umile ricerca d’informazioni, capaci di fornire elementi indispensabili per consentire al rapporto di assumere, anche oggi, i caratteri di un tempo.
Rapporto ancora più distante tra le quattro pareti di un camerino: luogo prima sicuro, ma ora? Massima allerta! Chi ci sarà stato prima? Come fare a tranquillizzare il cliente nel momento più intimo della vendita? Il quinto passo del Cerimoniale, dopo quello del servizio, è appunto il Camerino. Luogo di prove e di conferme, dove il cliente deve sentirsi protetto e libero di comprare. Particolarmente in questo periodo il camerino dev’essere ordinato e pulito. Per rafforzare il senso di fiducia potrebbero essere presenti dei cartelli con frasi e simboli che danno sicurezza, come: “Locale costantemente sanificato”, associato allo scudo, simbolo di affidabilità.
E dopo la scelta? La cassa. Sesto ed ultimo passo verso il piacere di acquistare la fedeltà. Quali potranno essere i regali che il tuo cliente accetterà di buon grado vista la recente diffidenza? Farà la fidelity card? “Ti conosco mascherina!”, si potrebbe dire, perché la verità traspare da ogni poro della pelle quando è buona l’intenzione.
TEST DEL VENDITORE
A Maggio è in arrivo anche il test per scoprire
i tuoi punti di forza e quelli deboli in fatto di vendita.
In questa caso abbiamo fatto riferimento più volte ad un negozio di abbigliamento, ma gli stessi consigli si possono applicare in qualsiasi settore.
Preparazione, conoscenza dell’ambiente, degli schemi comportamentali del cliente e infine l’accoglienza, costituiscono insieme quella grammatica della vendita che consente di farla diventare una poesia moderna.
Servizio e camerino, d’altro canto, sono passi pratici che conducono con semplicità alla cassa anche in momenti come quello odierno. Io e Dario Ramerini li abbiamo raccolti tutti in un cerimoniale, il “Cerimoniale della vendita”, facendo del semplice il complice di tante esperienze di vendita memorabili.